Support i flera nivåer
Med etableringen av Single Point of Contact (SPOC) i Nilex ärendehantering hamnar alltid ärenden i First Line support, där ärenden tas emot via telefon, e-post eller webben. Ärendena som kommer via e-post eller från webben upprättas automatiskt i systemet, vilket underlättar arbetet vid registrering. Om ärendet inte kan lösas i "First line" är det lätt att skicka det vidare till nästa nivå, där Nilex kompetensregister, grupper och kalenderintegration gör det enkelt och lätt att hitta en tekniker som har både tid och rätt till kompetens att lösa uppgiften.RegistreringsförfarandetÄrenden i Nilex ärendehantering registreras med ärendetyp, status, kategori, prioritet och en felbeskrivning. Helpdesk anger vem som är användare och anmälare fallet tilldelas en ansvarig tekniker. Ärendet tilldelas ett antal egenskaper per automatik; ärendenummer, registreringsdatum, beräknad sluttid.
Integrerad kunskapsdatabas
Kunskapsdatabas byggts upp över tiden, där utvalda ärenden och deras lösnings-beskrivningar lagras för kunskapsutbyte inom organisationen. Helpdeskpersonal kan använda databasen för söka efter lösningar på uppgiften de står inför att lösa. En välutbyggd kunskapsbas bidrar till att många uppgifter kan lösas snabbt.
Nilex Web Helpdesk - För slutanvändare
Via ett webbgränssnittet kallat Webanmälan, kan Nilex ärendehantering öppnas för slutanvändare som ges möjlighet att lägga upp ärenden själva. Webanmälan skapar automatiskt ärenden i Nilex ärendehantering som innehåller användaruppgifter, ärendetyp och felbeskrivning.Användaren kan även söka information på Nilex Webrapport och följa status för sina egna ärenden, läsa meddelanden från IT-avdelningen och söka i kunskapsdatabasen. Från Nilex ärendehantering kan meddelanden till slutanvändarna av typen "E-post servern är nere!", publiceras under en bestämd tid på Webrapport.
Nilex Webb Helpdesk - För tekniker
IT-tekniker kan utnyttja med fördel använda Nilex Webb Helpdesk vid arbete på utanför arbetsplatsen. Om man har tillgång till Internet kan IT-teknikern via Nilex Webb Helpdesk arbeta med ärendehantering. Detta inkluderar att skapa nya ärenden, skriva fel- och lösningsbeskrivning, ändra status, tilldela tekniker, osv.
Nilex Mail Services
Nilex Mail Services är en länk mellan befintliga e-postsystem och Nilex ärendehantering som kan utföra en mängd uppgifter som underlättar kommunikationen i mellan handläggare och berörda parter (anmälare, användare, chefer). Nilex Mail Service kan integreras med Microsoft Exchange, Groupwise och Lotus Notes, eller vilket system som helst som använder SMTP ut och POP3 eller IMAP in.
Servicen innehåller bland annat:
- Skapar ärenden automatiskt vid nya förfrågningar insända per mail till utvald adress
- Automatiska e-brev vid olika händelser såsom registrering, byte av handläggare, eskalering, statusändring, avslut, m.m.
- Editerbara mallar för både manuella och automatiska e-brev med möjlighet att lägga in länkar som refererar till ärendedata.
- Mail-kommunikationen som härrör till ett ärende sparas på ärendet.
Fjärrstyrning av datorer
Med Nilex Remote Controle kan handläggare direkt innifrån NilexPlus ta över användarens dator. Nilex Remote Control integration kan levereras med DameWare Mini Remote som gör fjärrstyrning enkelt, snabbt och säkert. Det är även möjligt att integrera andra tredjepartsverktyg för fjärrstyrning.
Ärendehistorik
Allt som görs i Nilex-systemen skrivs i loggen; vem, när och vad som gjordes. Under varje ärende kommer du att kunna följa alla skeenden som gäller ärende-, användar-, kund- och inventariehistorik. Denna överblick hjälper supportpersonalen att lätt bedöma ärendet, och därmed bidra till en snabbare och bättre lösning.
Integration med användarregister
Nilex ärendehantering har möjlighet att koppla till Active Directory, NDS eller e-katalogen för att automatiskt hämta information om företagets anställda och dess systemanvändare. Det är information såsom användarnamn, förnamn, efternamn, telefon, mobiltelefon, e-post, avdelning, o.s.v.
Koppla till ett huvudärende
Minska risken för dubbelarbete genom att koppla multipla inrapporteringar till ett huvudärende. T.ex. om e-postservern är nere kommer helpdesk ta emot många förfrågningar från användare som inte kan använda sin e-post. Alla dessa ärenden länkas till ett huvudärende med ett enda klick i NilexPlus. När huvudärendet är åtgärdat och stängs, avslutas även underärendena.
Länka inventariepost till ärende
Du kan från ärendehanteringen göra sökningar direkt i inventariedatabasen (CMDB) och hämta relevant information om användarens inventarieenheter och koppla dessa till ett ärende.
Med hjälp av inventariehistorik, rapporter och analyser är det möjligt att identifiera mönster som kan visa på problem med bestämda tillverkare/märken/modeller.
Integrera verktyg för övervakning
Nilex kan via e-post ta emot varningar och alarm om e-post från tredjeparts övervakningssystem såsom MOM och OP5. NilexPlus upprättar automatiskt ett ärende som skickas till valfri grupp i systemet.
