Öka närvaron med multikanalsupport

Kunder finns som bekant över hela internet. Flera faktorer kan ha inverkan på var vissa grupper tenderar att röra sig, exempelvis ålder. Ju fler kanaler ni bedriver er kundsupport på, desto mer tillgängliga är företaget för olika kundgrupper. Hur kvaliteten på supporten upplevs faller naturligtvis på hur bra kundtjänsten på respektive kanal är. Generellt sett är det mer fördelaktigt att ha en exceptionell service på de traditionella kanalerna innan företaget tar sig an fler. När ni uppnått kundtillfredsställelse på de traditionella kanalerna finns det inget som hindrar er från att ta ärendehanteringen till en större arena, exempelvis på sociala medier.

Varför multikanalsupport?

Det positiva med multikanalsupport är bland annat att kunden själv kan välja att kontakta företaget utifrån den kanal som han eller hon föredrar. Med multikanalsupport tillåts företaget vara mer flexibelt och närvarande. Detta kräver dock att ärendehanteringssystemet är effektivt på de plattformar som används. Tack vare att kunderna i större utsträckning kan välja själva på vilken kanal de vill kontakta er krävs mindre tid från deras sida att få sitt ärende löst. Det kan i sin tur bidra till en förbättrad kundupplevelse i stort, förutsatt att företaget löser ärendet snabbt och smidigt från sitt håll. I slutändan genererar detta i ökad lojalitet, med andra ord en långvarig och positiv utgång som både kund och företag kan dra fördel av.

Utnyttja kanalernas möjligheter

För att etablera en praktisk kundservice på kanalerna ni vill röra er på bör ni ta reda på vilka funktioner som finns för de olika plattformarna. Facebooks chattsystem Messenger har exempelvis möjligheten att skapa en chatbot som svarar på enklare ärenden. Många kanaler, exempelvis på sociala medier, ger kunden möjlighet att skicka meddelanden antingen offentligt eller privat. Företaget bör svara på båda varianterna för att förbättra svarsfrekvensstatistik. Ibland kan ett ärende som publiceras offentligt behöva besvaras privat på grund av sekretess. Vid en stor lansering kan livechat vara ett innovativt sätt att framföra vad som är nytt. Om ni tar reda på vilka funktioner respektive kanal har kommer ni på ett mer självklart sätt kunna bemästra dem och således stärka varumärket.

Rätt agent på rätt kanal

Ju fler kanaler ni rör er på, desto mer resurser krävs. Räkna med att höja budgeten för kundsupporten och att ni eventuellt behöver anställa fler kundtjänstmedarbetare. När ni har fler medarbetare på kundtjänsten kan företaget anpassa vilka agenter som sköter vilka kanaler internt. Vissa personer är av naturen mer lättsamma i talet, andra är duktiga på att skriva. Här kan ni dra nytta av era agenters kompetenser och personligheter i ärendehanteringssystemen.

Multikanal vs. Omnikanal

Vi har hitintills behandlat multikanalsupport. För vissa kan även begreppet omnikanal vara bekant sedan tidigare. Med omnikanal menas att alla kanaler och arenor där företaget finns – exempelvis fysisk butik, nätbutik och kundtjänstkanaler – samspelar och skapar en känsla av ett och samma varumärke. Detta har blivit vanligare av kunder att förvänta sig och det är inte sällan som professionella strateger leder teamet mot denna vision. Har ni redan implementerat multikanalsupport? Då kan omnikanal vara nästa steg för er.