Att ha rutiner för att hantera klagomål från missnöjda kunder är A och O. Anledningarna och fördelarna med detta är många. Framförallt så hanterar företaget alla kunder på samma sätt då det kommer till klagomålshantering. Om man är flera personer på företaget som arbetar med kundhantering så gör det att alla kunder får samma ton och information i deras bemötande. För att hantera klagomål på ett korrekt sätt behöver ni en rutinbeskrivning. Då kan medarbetaren steg för steg bocka av att man följer företagets policy och på ett professionellt bemöter klagomålet från kunden.

Bemöt missnöjda kunder

En missnöjd kund är aldrig kul. Men det finns små tips som ändå kan hjälpa. Det är långt ifrån alltid som det går att uppfylla kundens önskemål. Ibland har något uppstått och det är utom vår kontroll. Se till att i början av samtalet notera och kom ihåg vad kunden heter. På så vis upplever kunden att du lyssnar och är uppmärksam. Repliken "jag hör vad du säger" är väldigt bra att använda. Förklara för kunden vad som kommer händer nu och styr samtalet. Genom att lägga fram till kunden att “nu kan du välja mellan alternativ a eller alternativ b”, så känner kunden att denna får välja men du styr kunden åt ett håll. Små saker som för kunden har stor betydelse. Om det inte går att lösa problemet just nu så förklara för kunden vad som händer framåt och hur ni på sikt ska hitta en bra lösning.

● Lyssna på kunden
● Använd kundens namn
● Styr samtalet åt ett håll
● Ge kunden alternativ
● Berätta vad som händer framöver

Öppna och stängda frågor

Vid klagomålshantering kan det vara bra att lära sig hantera öppna och stängda frågor. En stängd fråga är något som man bara kan svara ja eller nej på. En öppen fråga är då man till exempel ber kunden förklara sitt ärende. Då finns inget kort eller givet svar utan kunden får möjlighet att utveckla och beskriva med egna ord. Att själv träna på dessa typer av frågor kan vara en god idé då man på ett bra sätt sedan kommer kunna styra samtalet. Kunden kommer då känna sig trygg och anpassa sig i samtalet efter hur du väljer att använda dessa frågor.

Behåll lugnet

Att ta hand om en missnöjd kund är inte lätt. Om man är lugn och professionell i sin framtoning så kommer kunden att märka det. Förklara vad som har hänt och vad som kommer att ske framåt. Ge också kunde alternativ så kunden känner att den själv är med och bestämmer. Vid hantering av klagomål är det bra att lära sig hantera både öppna och stängda frågor. På så sätt kan man styra samtalet och få ett bra flyt. Dessutom kan man på så sätt lugna lunden och snabbt få fram vad klagomålet handlar om. Ta hand om kunden på bästa sätt. Med vårt ärendehanterinssystem får du alla inkommande ärenden på en och samma plattform, detta förenklar och strukturerar ditt arbete. Kontakta oss gärna för mer information!